解析：娱乐行业服务公式——“99+‘1’=0”

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娱乐行业服务公式

解析：娱乐行业服务公式——“99+ 1 =0”

一、何为“99+‘1’=0”

在娱乐行业的服务培训中，我们经常会听到“99+‘1’=0”这种公式化的服务理论，但是具体到这个公式真正含义以及运用到我们实际服务管理中的套用模式，很多娱乐行业资深管理人士都没有领悟透彻。

其实，针对“99+‘1’=0”这种管理理念，其中包含了至少三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理。就是要求严格流程的管理，尽量避免出现差错，使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是，在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理。就是要不断提高客户服务的满意度，“零起点”意味着对客户的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+‘1’=0” 要求把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际，正是新的优质服务开始之时，客户满意只有起点，没有终点。

“零突破”管理。就是要求不断创新，开拓发展。它告诫我们管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新，那么我们的娱乐场所总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求我们的管理和服务要在市场中得到发展，而不是一成不变。

二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念，在管理的效果上强调客户满意度的量化提升，在实体娱乐场所的发展上突出创新意识。

“99+‘1’=0”的管理思想其实可以用一个线性规划模型表达如下：

目标函数：最大化娱乐场所效益(质量、满意度、创新)。

约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。

实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。

营销学中一个经典案例就是顾客散播不满意服务的行为逻辑：即满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人，而一个不满意的顾客则会把他的不满意告诉9个人，其中13％的不满意顾客还会告诉20个人之多。也就是说，如果我们服务中的任何一个环节出现了差错使得客户不满意的话，那不仅仅会否定之前的所有努力，还会带了很多负面的影响和评论，那99+1可能就不是=0或者将会变为负数了！

目前娱乐行业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。因此，这就要求我们在做好经营特色的同时，更要在管理服务上，下工夫。对于服务模式、风格大致相同的娱乐场所来说，服务才是比拼的重量级项目。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。对于客户的满意度来说，永远没有100分，我们要想到的是怎么样做得更好，有时一下细节方面的人性化体现，往往可以将整体的服务质量提升到一个更高的水平。

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