案例

案例20: 案例20: 案例研究：苹果与三星的专利诉讼谈判 #生活技巧# #谈判技巧# #商业谈判案例#

01

研究背景与目的

对入住后业主进行智能家居体验评估，发现不足，提升智能化价值感

随着物联网、5G商用和“楼盘精装化”政策的逐步实施，全屋智能趋势愈发显著。随着智能家居行业进入了万物互联的新阶段，全屋智能将成为未来智能家居领域的核心关注点。各大开发商也在不同程度上推进智能化项目的落地交付。尤其是在2020年前后，智能家居交付的项目如雨后春笋般涌现。智能家居不再是高端豪宅的专属，而是逐渐走入了大众的生活中。对于首批交付智能化的项目，国内顶尖地产商非常重视这批新产品的表现，希望对客户进行体验评估，以进一步优化和完善产品和服务。

在此背景下，悦数洞察团队在2022年接受委托，对国内头部某开发商的多个交付项目进行了深入研究。通过本次研究，我们基于营销期的销售价值/客户感知评估以及交房入住后业主的使用体验，明确了智能化在公司中的价值定位。同时，我们还优化了现有工作流线和管理行动，为未来的投入策略和研发方向提供了指导。

02

研究思路

贯通产品全链条，优化现有工作流线，客户多类型覆盖，获取多维评价

本次研究分为两个部分，以入住后使用评估为主，基于客户使用场景，了解已配产品客户需不需要、是否使用、好不好用；其次为营销期价值评估，了解营销团队对智能化产品的价值判定、看房客户的价值感知和重要度排序；最终贯通“方案配置-价值传递-交付上手-使用维护”的产品全周期阶段，发掘现状问题及行动改进措施。

本次研究以定性深访为主，定量调研为辅。如何准确选取调研城市、业主对象是研究关键。

调研城市遴选标准以智能产品配置及服务场景覆盖全面、城市具有代表性为首要考虑因素。同时，我们充分考虑南北地域差异、覆盖多个产品档次，最终选择北京、长沙，两座城市。

在选择调研对象时，我们注重其代表性和全面性。深访客户覆盖全生命周期、不同支付力、不同智能使用阶段，以及不同产品业态（平层、叠墅、大平层）。通过这种方式，我们获取不同人群对智能家居的评价和需求。除本品业主外，我们还邀请智能化标杆房企金茂、美的的同城竞品项目业主，以便与本品充分对照借鉴。

归纳智能家居领域特色满意度评价模型，9大体验维度明确产品优劣势

我们从影响客户对智能化评价的多个角度出发，精心归纳出了9大体验维度，包括产品外观、设备反应速度等。这些维度全面覆盖了用户体验的各个方面，为评估项目在产品配置方面的易用性和用户体验提供了有力依据。通过深入剖析这些维度，我们可以精准地找出项目在智能化方面的优势和不足，从而明确后续的改进方向，进一步提升产品的品质和竞争力。

运用多种分析模型，对产品需求进行分级，形成有优先级的需求长名单

通过KANO模型分析的指导下，我们通过深入的定性访谈，对客户所分享的需求进行层次分级。这有助于我们挖掘出对满意度产生决定性影响的关键需求。结合定量的研究方法，我们从多个视角和维度来评估客户对产品的满意度和重视程度。运用悦数洞察地产版因素重要性模型，我们可以更准确地确定各项整改措施的优先级，从而确保产品和服务能够更好地满足客户的需求和期望。

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研究成果

明确产品价值，根植客户体验，发掘不足与期待，提出优化方向指引改进

本次研究成果将内容细分为四大模块：项目概况、价值评估、体验后评估以及需求挖掘。我们全方位地获取客户对智能家居的评价，深入挖掘各种使用场景中的痛点。通过分析，我们形成一份详尽的需求长名单和一套完整的需求逻辑。这些成果将为后期的产品改进提供宝贵的指引，帮助我们更好地满足客户的需求，提升产品体验。

在价值评估部分，我们深入探究了营销团队对智能化产品的价值判断，以及看房客户对产品的价值感知。我们获取产品对项目的实际价值，例如是否有助于促进销售，展示带看流程是否流畅，以及价值传递是否完整。此外，我们还关注客户在展示阶段更关注哪些产品展示，以及不同客户对产品敏感度，是否存在差异。最后，我们探讨了智能化产品是否有助于实现客户的置业目的，最终明晰产品在营销阶段中的具体作用，并优化价值传递策略。

在体验后评估部分，我们主要关注交付给客户的产品是否满足其期望。我们深入分析客户的主要不满意点，并探究交付产品在实际使用中的表现。此外，我们分析哪些产品配置是合理的配对，哪些是错配，哪些是少配，以及哪些是离散的。基于这些分析，我们结合客户满意度评价和竞品配置案例，对产品配置清单进行了优化。

在需求挖掘部分，我们以体验后评估为基础，总结了客户希望智能家居实现的核心价值诉求。基于这些诉求，我们深入挖掘了24小时家庭生活中存在的痛点以及客户所期待的使用场景。此外，我们还拆解不同家庭成员在不同场景下的行为痛点，以期发现潜在的机会。同时，我们梳理了不同成员和支付力的家庭在各种场景下的频率和痛点，并根据当前痛点与产品使用频率来确定需求的优先级。最终，我们形成了一份详尽的需求长名单和一套完整的需求逻辑，为后续的产品改进提供了明确的指引。

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