情利管理探讨（2）：情感管理的利弊

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文章来源于公众号：洞见学堂

作者：王勇 刘梦楚

清华经管学院企业发展与并购重组研究中心

【导读】

员工不是无情的机器，社会人假说、自我实现人假说等理论都表明，人在工作中除了有经济报酬的诉求，也有精神方面的需要，渴望获得情感的满足。面对员工复杂的情感需要，情感管理可以从哪几个方面入手？相较于利益管理，情感管理表现出哪些优势？又有哪些不足呢？

一、情感管理的内涵

情感管理是指企业通过在情感上与员工建立连接，实现提高员工工作满意度、提高工作效率，从而提升企业经营业绩的目标。相较于利益管理，情感管理涉及的形式也更丰富。学者们运用科学的方法对于庞杂的激励因素进行系统的归类与分析，如下表所示。

情感激励因素的分类

综合学者们的研究和企业管理的实践，本文提出情感管理的四个方面：关怀激励、环境激励、精神激励和职业生涯激励。具体内容如下图所示。

情感管理的内涵

二、情感管理的优势

1、增强凝聚力、减少流失率

情感管理对于员工的激励效果并不像利益管理那么直接而显著，但是其影响是潜移默化的。情感管理强调人际关系的维护、企业文化对员工行为的引领等，往往能够在企业与员工之间建立利益之外的更长远、更深层的连接，对于提升企业凝聚力，打造人才的长期壁垒具有积极意义。

（1）情感管理通过提升人际关系增强员工凝聚力

情感管理注重为员工打造舒适的工作环境，不仅是办公场所这种硬环境，对于组织内人际关系这样的软环境提升也非常重要。通过提升员工之间的关系、员工与上下级之间的关系，构建和谐的工作氛围，以人际关系作为纽带保障团队内沟通顺畅、加强合作。

福特新泽西的一家工厂员工之间交流较少，人际关系冷漠，导致员工工作热情下降，经常发生口角，严重影响生产效率，工厂几近倒闭。在这种情况下，新上任的总经理没有通过严苛的制度给员工施加压力，而是提供免费的午餐，利用就餐时间与员工进行沟通，听取大家的建议。在新任经理的努力下，员工的关系有所缓和，经常利用休息时间交流工作问题，员工工作的软环境得到大大改善。两个月以后，工厂业绩出现回转，5个月以后几乎倒闭的工厂实现了盈利。

（2）情感管理通过文化引领增强精神激励、减少流失率

精神激励是情感管理的重要组成部分。企业文化是精神激励的重要载体，通过向员工输送企业的价值理念，对员工的行为产生影响。当企业的文化得到员工的认同以后，员工有了共同的目标、使命，并且在处理问题时表现出相似思维模式和行为方式。在企业文化的引领下，员工有了共同的目标和行为准则，对企业的认同感不断增强，企业的凝聚力也不断增加，从而减少员工流失率，形成人才的长期壁垒。

玛氏（Mars）作为全球最大的糖果及宠物食品生产公司，并且入选了《财富》杂志“最适合工作的100家公司”，尽管玛氏集团对员工进行了严格的管理，员工也没有丰厚的福利，但是玛氏的员工忠诚度很高，离职率非常低。有的员工在公司工作了60年，甚至一家三代人都在玛氏工作。在利益激励并不充分的情况下，玛氏能保持员工高度忠诚的秘诀就是情感管理，用文化提升凝聚力。全球73个国家的400多家工厂都奉行着质量、责任、互助、效率、自由的原则，这也构成了玛氏的文化。所有的员工都践行着玛氏的文化，在企业文化的引领下，玛氏的产品质量有充分的保障；对员工负责，为员工提供平等的工作机会；员工之间开放互助，通力合作；效率优先，保持着朴素的工作风格；崇尚自由，打破登记制度，鼓励员工创新……。在文化的引领下，员工保持着工作的积极性，形成高度凝聚力，对企业有很高的认同感和忠诚度。

2、满足内在需求，形成内在激励

情感管理可以满足员工的内在需求，实现内在激励。根据自我决定理论，除了金钱、物质等方面的外在需求，人也有丰富的内在需求，员工的内在需求可以归集为三个方面：自主需求、能力需求和归属需求。企业的情感管理就是围绕着这三种需要展开的。

精神激励强调要在工作中给予员工自主性，使员工在工作中获得自我实现感，满足了自主需求；职业生涯激励帮助员工提升个人的专业技能，明确晋升通道，实现个人的成长，满足了能力需求；环境激励通过强化人际关系，增进了员工之间的联系，进一步满足了员工的归属需求。

这种内在激励带来了双赢的效果。一方面，员工的内部需要得到了满足，获得了精神层面的愉悦感。另一方面，在这种自驱力的作用下，员工工作更加努力，提升了工作绩效，推动了企业的经营与发展。

3M公司总裁威廉·麦克奈特表示，如果3M要不断发展，就必须依赖员工的主动性，让员工按照自己的想法去工作，公司应当给员工有相当大的自主权。3M提出15%原则，即员工在公司内的所有时间的15%可以用来进行自己所感兴趣的科研活动。正是在员工主动性的驱动下，这家百年企业仍然保持着强大的创新活力，不断探索新的业务领域。

3、自我约束，形成企业制度的有效补充

现代企业普遍都会设置一整套规章制度对员工的工作行为进行约束。然而，制度约束存在着一定的局限性。一方面，制度的制定百密一疏，难免会存在制度的漏洞。另一方面，制度的执行可能遇到很多阻碍，如将企业制度贯彻给员工需要一定的工作量、过于严苛的制度执行方式可能会造成员工的反感情绪，导致员工不满。此外，企业对员工的监督也要耗费大量的人力、物力。

情感管理会对员工的行为产生一定的约束作用。相比于制度管理，情感管理的约束效果不是来自外部的监督，而是员工自发的道德要求。

生活关怀、职业生涯激励等情感管理手段增强了员工的组织承诺（组织忠诚度），员工更忠诚于企业，更倾向于做出对企业有利的行为。研究表明，组织承诺高的员工往往表现出更好的出勤记录和更低的离职率，且组织承诺高的员工能与顾客之间建立更好的关系，保持顾客的忠诚度。高组织承诺使员工更容易认同企业的制度，不做出违法违章、危害公司的事情。

4、投入回报更高，具有公共属性

情感管理更多的是非物质激励，让员工感受到企业对他们的尊重、关心、认可等，从中找到归属感，感受到个人的价值，获得自我实现感等高层次的需要。相较于利益管理，情感管理能够以更低的财务成本实现激励员工的目的，且具有长远的公共属性。

日本麦当劳的社长藤田发现，在他所有的投资中，在员工情感方面的投资回报率最高。他认为感情投资花费不多，但换来员工的积极性所产生的巨大创造力，是任何一项别的投资都无法比拟的。并且，情感一旦建立就相对稳定，并不像利益管理需要那样要持续保持投入增长才能达到激励的效果。

另一方面，一些情感管理的内容具有公共属性，一些硬件设施比如良好的办公环境、食堂、宿舍、通勤车，以及医务室、健身房等一旦投入建成可以长期使用，并且每个员工都能够享受；一些软性的投入比如公正合理而不失人性化的制度、为了提升专业能力而搭建的学习平台等一旦确定，后期只要付出相对较低的成本进行维护即可。

三、情感管理的不足

情感管理在对员工进行激励的过程中表现出许多利益管理无法达到的优势，但是情感管理也不是万能的，仍然存在着一定的弊端。

1、激励效果不稳定

情感管理的作用机制是通过一些外化的行动让员工产生内在动机，激发员工的工作热情，让员工付出更多努力，取得更好的业绩。但是情感是无形的，投入多少难以量化。

情感的个性化程度很高，不同的员工，或同一个员工在不同的阶段对情感的需求都有差异。比如刚步入职场的年轻人可能干劲十足，为了在工作中快速成长，可以放弃陪伴家人的时间，对情感激励需求不强烈。而随着年龄增加，家庭责任变重，特别是家庭中遇到困难时，员工会渴望有更多时间照顾家庭，弹性自主的工作时间、企业对员工家人的关怀变得更加重要，因此年长员工可能更需要情感激励。

由于需求的差异，情感管理最终产生的激励效果也难以保证。比如，外向的员工认为适当的团建可以增进和其他同事交流的机会，能够从中得到满足，情感激励效果明显；而内向的员工则可能认为团建是一种折磨，它带来的压力可能比工作本身还要大，这时情感激励就起到了反作用。

受到员工个人性格、生活状态等多方面因素的综合影响，情感管理的效果并不稳定。很难有一种情感管理方法能够让所有人满意，也很难保障所有人在情感管理的影响下能够受到同样程度的激励。

2、激励效果慢

情感的建立是一个长期的过程，不是一朝一夕就能培养起来的，而是要在日积月累中潜移默化地形成。日本终身雇佣制和我国计划经济时期管理模式下，员工都对企业表现出极高的忠诚度与依赖性，日本企业的崛起和中国工业的振兴都印证了情感管理的效果。但是无论在日本还是在中国，这种情感的产生都是建立在长期雇佣关系的基础上。一方面，在员工数十年的职业生涯中企业对员工的工作、生活给予细致入微的关怀，逐渐培养出了员工对企业的感情。另一方面，这种长期雇佣的管理模式给了员工足够的安全感，使新入职的员工也更容易接纳企业的情感管理。

3、可能损害制度

企业对员工进行情感管理时，执行这些情感管理手段的不是企业，而是通过人来完成的。这个过程中，领导对员工的关心、尊重、认同、沟通、培养，不仅会引发员工对于企业的归属感，也增强了上下级之间、员工之间的感情。

这种感情可以增强团队内部的合作，增强团队凝聚力，但同时亲疏有别的感情，最后也可能发展成人情、面子等，也就是学术研究中的关系。研究表明，这种关系可以在一定程度上促进团队内部的合作、信息交流、知识共享，但是同时，这种关系也会影响到内部制度发挥作用。领导碍于这种关系，不好意思对犯错误的员工加以惩罚；员工碍于这种关系，对领导的决策不敢发表意见；绩效评价也受到关系的影响，擅长与领导同事维持良好关系的员工能够得到更好的评价，导致绩效评价体系失去公平，影响到利益激励的公平性。因为关系而产生的种种不公平、不合理的现象最终会反噬到对员工的管理，导致利益管理、情感管理做出的努力付诸东流。

当这种关系继续发展，就会形成错综复杂的网络，进而演变成非正式组织。虽然非正式组织可以促进员工内部知识交流、与正式组织协同等。但非正式组织也对企业管理造成潜在的威胁，比如当企业利益与员工利益发生冲突时，非正式组织会进一步激化矛盾；不同于效率主导的正式组织，非正式组织以情感为纽带，也会导致为了维持情感占据过多精力，影响员工的工作效率。

【小结】

情感管理企业可以从关怀激励、环境激励、精神激励、职业生涯激励四个方面加强对员工情感的管理，满足员工更高层次的情感需要。相较于利益管理，情感管理表现出长期的凝聚作用、内部激励效果、形成自我约束、降低财务成本等优势，同时，情感管理也是一个复杂的过程，受制于员工个体差异、情感形成过程等因素，情感管理也表现出激励效果不稳定、激励效果慢、可能损害制度等弊端。对于企业来说应该扬长避短，加强对员工的情感管理，发挥情感的长期优势，同时通过利益激励、制度约束等方式进行补充，弥补情感管理的不足。

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