航空业客舱服务与应急处理指南.doc

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航空业客舱服务与应急处理指南

TOC\o1-2\h\u1283第一章客舱服务基本流程3

119571.1客舱服务准备工作3

81101.1.1人员准备3

217011.1.2物资准备4

263421.1.3环境准备4

51.2客舱服务程序4

233191.2.1登机前服务4

224691.2.2飞行中服务4

298211.2.3降落前服务4

288591.3客舱服务结束工作4

94051.3.1乘客下机后，清理客舱内部，包括座位、地毯、卫生间等。4

283441.3.2检查客舱设备，保证设施完好。4

323071.3.3汇报本次航班客舱服务情况，包括服务满意度、异常情况等。4

269241.3.4乘务员进行自我评估，总结本次航班服务的经验和不足，为下一次航班提供参考。4

30451第二章客舱服务礼仪与沟通4

206642.1客舱服务礼仪规范4

114032.1.1着装规范4

180112.1.2仪态规范5

304652.1.3语言规范5

63992.1.4行为规范5

196252.2客舱服务沟通技巧5

11332.2.1倾听与理解5

178632.2.2表达清晰5

258492.2.3非语言沟通5

179402.2.4应对冲突5

279972.3特殊旅客服务5

173152.3.1老年旅客服务6

63012.3.2残疾旅客服务6

76102.3.3儿童旅客服务6

81772.3.4怀孕旅客服务6

19349第三章餐饮服务6

156143.1餐饮服务流程6

108053.1.1餐前准备6

7493.1.2餐具发放6

106573.1.3餐饮服务6

115493.1.4餐后整理6

238843.2餐饮服务注意事项6

308543.2.1注意礼仪6

205973.2.2了解旅客需求7

12823.2.3遵守食品安全规定7

181093.2.4保持客舱整洁7

261373.3酒水服务7

46843.3.1酒水准备7

18033.3.2酒水发放7

133703.3.3酒水补充7

256293.3.4酒水回收7

24850第四章安全检查与应急设备7

275234.1安全检查程序7

47854.2应急设备介绍8

108394.3应急设备使用方法8

22985第五章应急处理基本知识8

200865.1应急处理原则8

299045.2应急处理程序9

31485.2.1确认应急情况9

79795.2.2启动应急响应9

122285.2.3救援行动9

252895.2.4配合相关部门9

66525.3应急处理注意事项9

183215.3.1保持冷静9

147095.3.2关注旅客需求9

223545.3.3做好信息沟通9

145415.3.4遵循法律法规9

251075.3.5做好后续工作9

16460第六章突发事件处理10

35686.1突发事件分类10

186306.2突发事件处理方法10

222576.3突发事件沟通协调10

12959第七章紧急医疗救援11

16547.1常见病症识别与处理11

107497.1.1病症识别11

100347.1.2病症处理11

269827.2紧急医疗设备使用11

250327.2.1自动体外除颤器（AED）11

139077.2.2呼吸机11

203627.2.3心电监护仪12

39857.3医疗救援协调12

317177.3.1机组人员协调12

8627.3.2与地面救援协调12

211217.3.3信息记录与报告12

5023第八章客舱安全防范12

264058.1客舱安全管理12

1678.1.1概述12

117308.1.2客舱安全管理制度12

223808.1.3客舱安全管理人员职责13

114558.2客舱安全防范措施13

179428.2.1预

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