《前厅客房服务与管理》 教案 第20课 客房日用品管理.docx

客户关系管理：理解客户需求，提高服务质量 #生活技巧# #团队建设技巧# #项目管理团队#

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课题

客房日用品管理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

掌握客房日用品的管理方法和要求

能力目标：

（1）能够按酒店规定妥善管理客房日用品

（2）能够制定客房日用品年度消耗定额

素质目标：

践行全心全意为人民服务的宗旨，立足岗位，甘于奉献

教学重难点

教学重点：客房日用品的选择标准、客房日用品的管理方法

教学难点：客房日用品的管理方法

教学方法

讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

课前任务→考勤（2min）→互动导入（10min）→传授新知（58min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务

请大家思考并查阅相关资料，了解客房日用品的管理方法和要求。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生对客房日用品管理有初步了解，以便做好教学准备

考勤

（2min）

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

互动导入

（10min）

【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——客房日用品不够用了（详见教材），思考：客房日用品如果不加以计划和控制，会造成哪些后果？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二客房日用品管理

让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣

传授新知

（58min）

【教师】讲授新知：客房日用品的选择和客房日用品的管理

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的客房日用品有哪些？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

常见的客房日用品包括一次性牙刷、牙膏、洗浴液、洗发水、护发素、梳子、剃须刀、拖鞋等。这类物品种类多、数量大、消耗快，不易控制。因此酒店为了能在降低成本的同时保证客人的需要，就必须对客房日用品进行有效的管理和控制。

一、客房日用品的选择

不同档次和种类的酒店所提供的客房日用品是有所差别的，其消耗量也不同。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在选择客房日用品时应遵循哪些基本原则？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

1．实用

客房日用品是为方便住店客人的生活而提供的，因此酒店所提供的日用品首先必须具有实用性。

2．美观

客房日用品要具有一定的观赏性，能体现出酒店的特色，同时还要与客房的整体风格相适应，让客人觉得赏心悦目。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，使用具有酒店特色的客房日用品，对酒店有哪些好处？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

有些酒店会在客房日用品的包装上设计一些有酒店特色的元素，客人会将这些日用品作为纪念品带走，也能为酒店起到一定的宣传作用。

3．适度

不同客房所提供的日用品种类和数量要与客房的规格相适应，一方面要满足客人的需要，另一方面又要尽可能减少浪费。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：日用品供应过剩和不足对酒店有哪些影响？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

4．环保

由于客房日用品多为一次性用品，用小包装保存的居多，因此大量的一次性日用品消耗必然会产生大量难以降解的垃圾，因此酒店在选用客房日用品时必须考虑到环境保护这一重要因素。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房日用品如何选择，能尽量减少对环境的污染？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

酒店应尽量选择对环境污染小的包装材料，还可以在浴室内安装容量大、可长期使用的容器盛装浴液、洗发液等物，待快要用完时补充即可。

5．符合酒店档次

不同的酒店在选择客房日用品时要考虑自身的定位。例如，一些经济型的快捷酒店可以选择物美价廉、清新简单的客房日用品。而一些档次较高的酒店就会选择与其档次相适应的客房日用品，有些高星级酒店还会选择一些较为奢侈的品牌，体现出酒店的高端。

【课堂互动】

?【教师】让学生通过APP观看微课——山东酒店或将取消免费日用品（详见教材），思考：酒店取消免费日用品有哪些利弊？

?【学生】观看、聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

二、客房日用品的管理

1．客房日用品消耗定额制定

客房日用品消耗定额的制定是一项很重要的工作，消耗定额的多少

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