北京中关村街道打造“数智+暖心”基层治理新范式

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在北京市海淀区核心地带，中关村街道正借助前沿科技力量，系统性重塑社区治理生态格局。街道创新部署的“AI训练工具箱”，成为提升社区工作者专业能力的核心引擎，标志着数智赋能基层治理从概念探索迈入实战深化与效能提升的关键阶段。

数智赋能锻造“暖心社工”新本领

这套全市首创的智能化社工培训体系，融合VR沉浸式教学、高仿真“案主”交互评价、智能案例分析、沟通技巧实时反馈等十余个模块，为社工群体量身打造了高度逼真、互动性强的实战化训练平台。

该工具深度融入中关村街道精心构建的“社区治理TPR（技术—专业—责任）数智融合平台”及“社工培训超市”体系。社工可在模拟的真实社区场景中——如调解纠纷、帮扶特殊群体、组织活动、应对突发事件——进行高强度、多轮次沉浸式演练。AI系统如同“智能导师”，即时捕捉并反馈社工的操作细节、语言表达、情绪管理和沟通策略有效性，精准识别其在专业知识、实务技巧及共情能力等方面的短板。这种基于大数据和算法的精准“把脉”，显著提升了社工应对复杂多变社区问题的实战能力。

“关芯”驱动构建智慧治理新中枢

中关村街道将数智赋能贯穿于社区治理全链条。街道自主研发的AI智能中枢——“关芯”政务服务系统，如同全天候在岗的“AI公务员”，持续释放强大治理效能。该系统深度整合辖区“人、地、事、物、组织”等多维度数据，运用大数据和人工智能算法，实时分析环境设施运行状态、潜在安全风险态势等关键信息，为街道和社区的精细化管理和科学决策提供坚实数据支撑与智能预判。

“关芯”系统作为高效智能客服，通过网页、小程序等多渠道，7×24小时在线响应居民政策咨询、业务办理、报事报修等高频需求，智能分流转办，大幅压缩问题响应和处理周期，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，服务效率大幅飞跃，居民体验感显著提升。

暖心行动提升民生服务新温度

治理的“数智”底色之下，是触手可及的“暖心”温度，这在中关村街道深入实施的“三大行动”中得到生动体现。依托“关芯”居民端小程序打造的“线上社区议事厅”，打破时空限制，畅通7×24小时民意直通车，居民可随时随地参与社区公共事务讨论、提出建议、线上投票，有力推动“大家的事大家商量着办”的基层民主实践落地生根。

中关村街道秉持“围着基层转、围着群众转”理念，利用数智平台精准对接社会资源与服务需求，特别为新就业群体（快递员、外卖骑手等）、老年人、残疾人等重点对象，量身定制包含歇脚饮水、应急充电、健康关怀、法律援助等内容的“暖心服务包”，将关怀精准送达。

围绕“共建美好家园”目标，各社区依据数智平台汇聚形成的民生需求“热力图”和“兴趣图谱”，精心策划推出丰富多元的文化活动、兴趣社团、便民服务项目（如老年大学、亲子课堂、家电维修日等），提升居民生活品质和归属感，构建起多元主体协同参与、治理成果人人共享的社区治理新生态圈。

提炼样板探索基层治理新路径

目前，中关村街道正系统梳理“AI训练工具箱”赋能社工成长与“关芯”系统驱动数智治理的深度融合经验，致力于将有效做法提炼为标准化的服务流程和操作规范，打造具有前瞻性、可复制、可推广的基层治理“中关村样板”。

从AI工具箱引发的社工专业化、实战化“实训革命”，到“关芯”系统支撑的智慧化、精准化治理，再到“三大行动”彰显的精细化、人性化服务，中关村街道以科技之力重塑基层服务的逻辑链条和价值取向，为解决“人少事多质效低”“服务供需错位”“居民参与不足”等基层治理难题开辟新路径，探索出一条具有中关村特色的“数智+暖心”社区治理新范式。（来源：北京市海淀区中关村街道）

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